Menu

مدل تعالی صنعت گردشگری

اصول بنیادین تعالی صنعت گردشگری

 

سازمان هایی که قدم در راه تعالی می گذارند، عمیقا به هشت اصل بنیادین تعالی اعتقاد و باور دارند. این اصول عبارتند از:

 

 

مدل تعالی صنعت گردشگری

 

مدل تعالی صنعت گردشگری شامل نه معیار است که پنج معیار اول، به عنوان توانمند ساز سازمان و چهار معیار بعدی نتایج برگرفته از عملکرد سازمان می باشد همانگونه که در شکل زیر مشاهده می شود این معیارها در شکل نمادین یک درخت مدل سازی گردیده اند که پنج معیار توانمندساز ریشه و تنه درخت محسوب گردیده و چهار معیار نتایج برگ و بار درخت شبیه سازی شده اند.

توانمدسازها:

  •  مدیریت
  • خط مشی و راهبردها
  • سرمایه انسانی
  • منابع  و همکاری ها
  • فرایندهای مدیریت بازار و ارائه خدمات و محصولات گردشگری

نتایج:

  • نتایج گردشگران
  • نتایج سرمایه انسانی
  • تایج جامعه میزبان، محیط زیست و منابع طبیعی
  • نتايج سازمان

1)  مدیریت

در سازمان های متعالی صنعت گردشگری، مدیران سازمان از طریق مدیریت الهام بخش و تدوین و اجرائی نمودن استراتژی های موثر اطمینان حاصل می کنند که کلیه فعالیت ها، فرآیندها و سیستم های سازمان را هدایت و کنترل کرده و موسسه آنها دارای ساختاری منعطف مبتنی بر فرآیندهای یکپارچه می باشد. ارزیابی این مفهوم بر اساس موارد ذیل صورت می پذیرد:

 

1-1) تعهد مدیریت ارشد سازمان به مفاهیم بنیادین تعالی گردشگری

•          مدیران سازمان با ایجاد سازوکارهای مناسب، اصول بنیادین تعالی گردشگری را در ارکان جهت ساز، فرهنگ سازمانی و فرآیندهای خود پیاده سازی نموده و با حمایت و قدردانی از اجرای مصادیق رفتاری عمل به آن ها در جهت نهادینه سازی این اصول اقدام می نمایند.

•          مدیران سازمان امکان استقرار سیستم های مدیریتی و سازوکارهای لازم جهت بکارگیری اصول بنیادین تعالی در سازمان و فرآیندهای آن را فراهم نموده و مستقیما در استمرار و بهبود آن مشارکت می نمایند.

•          سازمان های متعالی جهت دستیابی به این مفاهیم، نقشه راه بلند مدت متناسب با دوره زمانی چشم انداز را تهیه و به اجرا می گذارند.

 

2-1) مدیران سازمان ماموريت، ‌چشم انداز، ارزش‌ها، اخلاقيات و فرهنگ سازمانی مطلوب را مشخص نموده،  توسعه داده و خود به عنوان الگو عمل مي‌کنند.

•          مدیریت ارشد چشم‌انداز، ارزش‌ها، اخلاقيات و فرهنگ سازماني را با ایجاد سازوکارهای مناسب مشارکت کارکنان به صورت شفاف ترسیم می نماید.

•          مدیران ارشد از ارزش‌هاي سازماني حمايت كرده و با تعیین مصادیق رفتاری و ايفاي نقش الگو در عمل به این رفتارها در دو بعد دروني و بيروني سازمان، شهرت سازمان را توسعه داده و تقويت مي‌کنند.

•          مهارت‌ها و فرهنگ رهبري را توسعه داده و اثربخشي رفتارهاي سازمانی و شخصی سطوح مختلف مدیران را مورد ارزيابي قرار داده، بازنگري كرده و بهبود مي‌بخشند.

 

3-1) مدیران، سيستم مديريت وعملكرد سازمان را تعريف، پايش و بازنگري کرده و بهبود مي‌دهند.

•          مدیریت ارشد، مجموعه‌اي متوازن از نتايج و دستاوردها و شاخص های کلیدی سازمان را به منظور بررسي پيشرفت اهداف تعريف نموده و به صورت نظام مند مورد پایش قرار داده و نتايج حاصل را به منظور بهبود عملكرد آتي سازمان خود و ارائه منافع پايدار به ذي‌نفعان ارزيابي و تحلیل مي‌كنند.

•          مدیریت ارشد قابليت‌هاي اساسي و مزیت های رقابتی سازمان خود را تعیین و درك كرده و آنها را در جهت تحقق چشم انداز و اهداف کلان سازمان بکار گرفته و توسعه مي‌دهند.

•          تصميمات را بر اساس اطلاعات مبتني بر واقعيت و تمامي دانش مورد نیاز و مدل های تصمیم گیری مناسب اتخاذ می کنند.

•          مدیریت ارشد از استقرار نظام های مدیریت کیفیت و آراستگی صنعتی به منظور حصول اطمینان از برآورده شدن نیازهای اولیه گردشگران حمایت کرده و شخصا در توسعه و بهبود این نظام ها مشارکت می نمایند.

 

4-1) مدیران ذي‌نفعان را مي‌شناسند و فعالانه با آنها در تعامل هستند.

•          مدیران ارشد ذي‌نفعان کليدي سازمان را شناسائی کرده و سازوکارهای مناسبی را براي درك، پيش‌بيني و پاسخگويي شفاف به نيازها و انتظارات متفاوت آنها و ارزیابی عملکرد خود در مقابل آن ها ایجاد نموده و توسعه مي‌‌دهند.

•          مدیران ارشد اطمينان مي يابند که سرمایه های انسانی سازمان اخلاق مدارانه، مسئولانه و با درستي عمل کرده و پاسخگو هستند.

•        با سهامداران، گردشگران، سرمایه های انسانی، تامین کنندگان ، جامعه و سایر ذینفعان برای خلق ايده‌ها و نوآوري و انجام فعاليت‌هايي که هدف آنها بهبود کسب و کار، محيط زيست و حفظ حقوق و منافع نسل‌هاي آينده است فعالانه تعامل دارند و از آنها به خاطر همکاري موثرشان در این زمینه به صورت نظام مند قدرداني مي‌کنند.

 

5-1) مدیران  با همراهي كاركنان سازمان، فرهنگ تعالي گردشگری را تقويت مي‌كنند.

•          مدیران ارشد با کارکنان سازمان ارتباط و تعامل فعال و دوسويه داشته، در دسترس آنها بوده و پاسخگوي آنها هستند.

•          فرهنگ کارتیمی، تعلق سازماني، ایجاد فرصت‌هاي برابر، خلق ايده‌هاي جديد، راه‌هاي نوين تفكر، توانمندسازي همکاران ، پاسخگويي و بهبود مستمر را از طريق تجارب و رفتارهای خود ايجاد مي‌کنند و الهام‌بخش همکاران خود هستند.

•          براي تحقق برنامه‌ها و اهداف سازمان از سرمایه های انسانی حمايت كرده و از تلاش‌هايشان به موقع و به‌طور مناسب تقدير می کنند.

 

6-1) مدیران سازمان را چابك ساخته و با مديريت تغيير از پايداري و توسعه سازمان  اطمينان حاصل مي‌كنند.

•          مدیران ارشد نسبت به تغییرات شرائط محیطی حساس بوده و شرایط و شرائط شناسائی و درک این تغییرات را در سازمان ایجاد می کنند.

•          مدیران انعطاف داشته و تغییرات فصلی گردشگری را پیش بینی نموده و با هماهنگی با تمامی سازمان های مرتبط با این امر، برنامه ریزی های لازم را به عمل می آورند.

•          براي اجراي تغييراتي که جهت حصول اطمينان از موفقيت پايدار سازمان ضروري است، تمامي ذي‌نفعان را مشاركت داده و حمايت و همکاري آنها را جلب مي‌کنند.

•          تغيير را از طريق مدل ها و سازوکارهای مناسب به نحوي اثربخش مديريت مي‌کنند.

2) خط مشی ها و راهبردها

سازمان های متعالی صنعت گردشگری، چگونگی رسیدن به اهداف کلان و چشم انداز خود را از طریق یک استراتژی روشن و متمرکز مبتنی بر نیازهای ذی نفعان مشخص نموده و با تدوین خط مشی ها، برنامه ها و اهداف کوتاه مدت این امر را تسهیل می کنند.  ارزیابی این مفهوم بر اساس موارد ذیل صورت می پذیرد:

 

1-2) چشم انداز، ماموریت و ارزش های سازمان تدوین و بازنگری شده و به اطلاع تمامی ذینفعان می رسد.

•          سازمان های متعالی در تعامل با ذی نفعان و مدیران و کارکنان کلیدی به وسیله تشکیل کارگروه ها و ایجادسازوکارهای مناسب سازمانی ارکان جهت ساز سازمان را تدوین مینمایند.

•          ارکان جهت ساز سازمان در دوره های معین یا در صورت تغییر شرایط محیطی بازنگری می شوند.

•          ساز و کارهای اطلاع رسانی و حصول اطمینان از درک ارکان جهت ساز را در کلیه سطوح سازمان و نهادهای ذیربط و ذی نفعان برون سازمانی فراهم می سازند.

 

2-2) راهبردها براساس تحلیل و پایش محیط بیرونی سازمان و مبتنی بر نیازهای حال و آینده ذینفعان تدوین می گردند.

•          سازمان های متعالی قابلیت های لازم شامل سازوکارها، سیستم ها و نیروی انسانی مورد نیاز را برای تحلیل و پایش مستمر و هوشمندانه محیط بیرونی سازمان فراهم و ایجاد می نمایند.

•          نسبت به رویدادهای مربوط به اقتصاد، عوامل اجتماعی، فرهنگی، سیاسی، قانونی، فنآوری، زیست محیطی و بازار و یا هر عامل دیگری که خارج از اراده و اختیار سازمان باشد حساس بوده و آنها را مورد پایش قرار می دهند.

•          نیازهای حال و آینده ذی نفعان سازمان را حس نموده و با سازوکار مشخص به صورت مداوم گردآوری و تجزیه وتحلیل می نمایند.

•          تغییرات محیط بیرونی را پیش بینی نموده و سناریوهای مختلف (حداقل سه سناریو) استراتژیک خود را تهیه و بطور مرتب بازنگری می نمایند.

 

3-2) جهت تدوین راهبردها، تحلیل و پایش محیط درونی سازمان مبتنی بر نیازهای حال و آینده ذینفعان انجام می شود.

•          سازمان های متعالی شرایط محیطی داخلی شامل تغییرات در فرهنگ سازمانی، نیازها و خواسته های کارکنان و تغییرات ناشی از تحولات بیرونی در داخل سازمان (زیرساخت ها، تکنولوژی،‌ فرآیندها و.....) را به صورت مداوم و به وسیله سازو کارهای مناسبی از قبیل ارزیابی، ممیزی، نظرسنجی و ... مورد پایش قرار داده و نسبت به تقویت نقاط قوت و رفع نقاط ضعف اقدام می نمایند.

•          شاخص هاي كليدي عملكرد سازمان را ارزيابي و تحليل كرده، با مقايسه آن ها با سازمان ها و الگوهاي بهينه مرتبط، قوت ها و زمینه های بهبود خود را شناسايي و درك مي كنند.

•          منابع، قابليت ها و شايستگي هاي محوري خود را شناسايي و تحليل كرده، زمينه هاي بهبود ، تحول و توسعه مورد نياز را براي تحقق چشم انداز، راهبردها و اهداف كلان، تعريف مي كنند.

 

4-2) راهبردها و خط مشی های سازمان را به همراه  توسعه پایدار تدوین می کنند.

•          سازمان از طریق تدوین واجرایی کردن استراتژی های روشن نسبت به تحقق چشم انداز تعیین شده اقدام می نماید.

•          استراتژي های بخشی (بازار، مالی، فناوری، دانش و...) و خط‌مشي‌هاي پشتيبان را همسو با استراتژی های کلان سازمان تدوین، بازنگری و به گونه‌اي نظام‌مند و اثربخش جاري مي‌سازند.

•          راهبردهای بازاریابی گردشگری (شامل آمیخته بازار) را متناسب با اندازه و نوع فعالیت گردشگری تدوین می نمایند.

•          بر اساس درك از بازار و فرصت ها، اهداف روشني را براي نوآوري و خلق ارزش مداوم براي گردشگران تعيين مي كنند.

•          نتايج كليدي و دستاوردهای مورد نياز براي ارزيابي ميزان تحقق استراتژي ها و اهداف كلان را شناسايي و پایش مي كنند.

•          ريسك هاي استراتژيك را شناسايي وتحليل كرده، از طريق برنامه ريزي سناريوهاي محتمل مديريت مي كنند.

•          خط مشی و بیانیه های کیفیت، مشتری مداری وحقوق گردشگر را تدوین ، اجرا و بازنگری می نمایند.

 

5-2) از اطلاع رسانی راهبردهای سازمان به ذینفعان و همسویی ایشان اطمینان حاصل می نمایند.

•          استراتژي‌های اصلی و پشتيبان را با ذي‌نفعان در ميان گذاشته و ایشان را با سازمان همسو می نمایند.

•          اطمينان مي يابند که منابع انسانی، مالي، زیرساختی، دانش و فناوری براي پشتيباني دستیابی به اهداف و توسعه سازمان، در دسترس قرار گرفته اند.

     • با تحلیل و گزارش دهی منظم اجراي استراتژي ها، تمامی ذینفعان به تعريف روشني از روابط علت و معلولي میان راهبردهای تدوین شده و نتایج حاصله دست پيدا مي كنند.

3) سرمایه انسانی

سازمان های متعالي صنعت گردشگری، فرهنگي را ايجاد مي‌كنند كه دستيابي به اهداف کلان و چشم انداز  سازمان از طريق همسويي اهداف شخصي کارکنان و سازمان  ميسر ‌شود.

 اين سازمان ها به منظور توانمندسازی وتوسعه قابليت‌های كاركنان به آموزش، ترويج تعهدسازمانی، برقراري ارتباطات سازمانی مناسب، تشويق  و مراقبت از ایشان  مي‌پردازند تا در آنها ايجاد رضایت و انگیزش کرده  و آن ها را  براي بکاربردن دانش و مهارت‌هاي کسب شده به منظورتحقق اهداف سازمان برانگیزانند. ارزیابی این مفاهیم بر اساس موارد ذیل صورت می پذیرد:

 

1-3) استراتژی ها و برنامه‌هاي کلان سرمایه های انسانی را در راستای استراتژي های سازمان تدوین و اجرائی می نمایند.

•          همراستا با برنامه های استراتژیک سازمان، برنامه های بلندمدت ارتقاء ، جایگزینی، جذب و توانمندسازی سرمایه های انسانی را تدوین و اجرائی می نمایند.

•          كاركنان و نمايندگان آنها را در توسعه و بازنگري استراتژي و برنامه‌هاي این حوزه فعالانه مشاركت مي‌دهند و بدین منظور از رويكردهاي خلاق و نوآورانه استفاده مي‌کنند.

•          اهداف کوتاه مدت و وظایف کارکنان کلیدی خود را با مشارکت ایشان برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان به صورت روشنی مشخص کرده، هدفگذاری کمی نموده و ابلاغ می کنند و پس از تدوین برنامه ها به صورت نظام مند مورد پایش قرار می دهد.

•          جهت دستیابی به اهداف کوتاه مدت اختیارات ومنابع لازم به کارکنان داده و اطمینان می یابند که ایشان نقش وسهم خود را در تحقق اهداف ، استراتژی هاوموفقیت مستمر سازمان درک کرده و می توانند نشان دهند.

•          نقشه راه بلندمدت استقرار نظام جامع سرمایه های انسانی را تدوین نموده و به اجرا در می آورند.

•          با ایجاد سازوکارهای مناسب (کارگروه ها، نظرسنجي‌ها، گروه های کانونی و ساير روش‌ها) مشارکت و نظردهی سرمایه های انسانی را تسهیل کرده و نتایج حاصل را در بهبود و توسعه استراتژی ها و برنامه های کلان سرمایه های انسانی و سازمان بکار می گیرند.

•          ساختارسازماني را بر مبنای فرايندهاي كليدي و استراتژی های سازمان مورد ارزیابی قرار داده و بروزرسانی می نمایند.

 

2-3) ارزیابی، شناسائی و توسعه قابلیت ها و توانمندسازی سرمایه های انسانی.

•          با برگزاری کانون های ارزیابی دوره ای مهارت ها، شایستگی ها و سطوح عملکردي کارکنان را که براي دستيابي به ماموريت ،‌ چشم انداز و اهداف استراتژيك مورد نياز است را شناسائی نموده با تعیین حوزه های بهبود و ارائه بازخوردهاي لازم به آنها كمك مي‌كنند تا عملكردشان را بهبود دهند و برنامه های توانمندسازی و توسعه ایشان را تدوین کرده و به اجرا در می آورند.

•          اهداف وبرنامه های فردی و تیمی کارکنان کلیدی را با اهداف سازمان همسو می سازند.

•          برنامه‌هاي آموزش و توسعه را بر مبنای استانداردهای بین المللی به نحوي تدوين و اجرا مي‌كنند تا كاركنان به صورتی اثربخش به رشد معنوي، مهارت‌ها و توانمندي‌هاي مورد نياز در صنعت گردشگری دست يابند.

•          اطمينان مي‌يابند كه كاركنان شايستگي‌ها، منابع و اختیارات لازم را در دست دارند تا توانايي اتخاذ تصميم و مشاركت موثر را در بهبود مستمر عملکرد و تحقق اهداف سازمان داشته باشند.

•          نظام و سازوکارهای ظهور و توسعه خلاقیت و نوآوری را ایجاد کرده و کارتیمی را در سازمان به منظور افزایش چابکی، نهادینه می سازند.

•          شرائطی را فراهم می کنند که كاركنان سفير تصوير، شهرت و موفقيت‌هاي مداوم سازمان بوده و به کار در سازمان افتخار نمایند.

 

3-3) طراحی و استقرار مدل مناسب ارتباطات سازمانی

•          نيازها و انتظارات ارتباطي كاركنان در سطوح مختلف سازمان را شناسائی کرده و برنامه‌ها و ابزارهاي ارتباطي مناسب و اثربخش شامل ارتباطات شفاهی ، حضوری ، مجازی ، شبکه های اجتماعی و غیره را توسعه داده و با اجراي آنها، تبادل اطلاعات در فرآیندهای سازمان را تسهیل می نمایند.

•          كاركنان را براي به اشتراك‌گذاشتن اطلاعات، دانش و بهترين تجارب فردی و تیمی خود ، ترغيب كرده و سازوکارها و مشوق های لازم در این زمینه را ایجاد نموده و بهبود می دهند.

•          سازوکارهای مشارکت و حل مسئله توسط کارکنان از قبیل نظام پیشنهادها، حلقه های کیفیت، اتاق فکر و غیره را ایجاد نموده و تشویق می نمایند

 

4-3) خدمات كاركنان جبران شده و از آنان قدرداني و مراقبت مي‌شود.

•          با ایجاد یک سیستم نظام مند ارزیابی عملکرد، پرداخت مزايا، پاداش ها و تسهیلات اعطائی را با میزان تحقق اهداف استراتژیک و سالانه واحدهای سازمانی، تیم ها و کارکنان به صورت شفاف پیوندزده و به طور اثربخشی مدیریت می کنند.

•          با استقرار نظام های معتبرشامل آراستگی صنعتی و استانداردهای مدیریت ایمنی و بهداشت حرفه ای و زیست محیطی از داشتن يك محيط كار ايمن و سالم براي كاركنان خود اطمينان مي‌يابند.

•          ساز و کارهای مرتبط با انعام را متناسب با فرهنگ منطقه و نیازها و انتظارات ذی نفعان تدوین می نمایند.

      • در جهت بهبود کيفيت زندگي كاركنان و استحكام خانواده ایشان امکانات و تسهیلات لازم را فراهم می سازند.

4) منابع و همکاری ها

سازمان هاي متعالي گردشگری منابع دروني (شامل منابع مالی، شبکه تامین کنندگان، زیرساخت و منابع فیزیکی، فناوری و دانش خود و همچنین شراکت ها و  همكاري هاي بيروني خود را به منظور پشتيباني از استراتژي و اجراي اثربخش فرايندها، مديريت و به قابليت هاي سازماني تبديل مي كنند.

ارزیابی این مفاهیم بر اساس موارد ذیل صورت می پذیرد:

 

1-4) منابع مالی مدیریت می شوند.

•          راهبردها و خط مشی های مالی همراستا با راهبردهای کلان سازمان تدوین و پایش می شوند.

•          به منظور بهبود مستمر کیفیت خدمات / محصولات گردشگری از اطلاعات مالی استفاده می شود.

•          فرآیندهای مالي شامل بودجه ريزي، كنترل بودجه، گزارش دهي و بازنگري مالي را به تفکیک نوع خدمات ، محصولات و مشتریان طراحی و اجرا می نمایند تا بهره برداری از این منابع را بهینه کنند.

•          ریسک های مالی موثر بر عملکرد سازمان ، کیفیت ، هزینه و ارائه خدمات/ محصولات شناسایی شده و مدیریت می شوند.

 

2-4) زیرساخت ها و منابع فیزیکی مدیریت می شوند.

•          زیر ساخت های موثر و مرتبط با کیفیت ارائه خدمات شناسایی شده و فرآیندهای مشخصی برای مدیریت ، تضمین و کنترل کیفیت آنها وجود دارد.

•          زیرساخت ها و تجهیزات مرتبط با گردشگری از جمله محل اقامت، حمل و نقل، مکان ها و موارد مرتبط با تغذیه، سیستم دفع زباله و مواد زائد، سرویس ها و تسهیلات بهداشتی، بهره مندی از انرژی، شبکه های آب، برق، تلفن، اینترنت و وسائل ارتباطی نوین در راستای توسعه و بهبود خدمات مدیریت می شوند.

•          پیش بینی های لازم در ارتباط با بهره مندی از زیرساخت های گردشگری در دسترس به عمل می آید.

•          استراتژي های مديريت دارايي هاي فيزيكي، انرژي و منابع طبيعي را با در نظر داشتن پايداري مالي سازمان و ملاحظات زيست محيطي در راستای استراتژی های کلان تدوین و پایش می نمایند.

•          از دارايي هاي فيزيكي و انرژي به طور بهينه استفاده كرده، چرخه عمر و امنيت آن ها را به طور اثربخش مديريت مي كنند و سازوکارهای نگهداری و تعمیرات موثر منابع وتجهیزات فیزیکی در اختیار را ایجاد می نمایند.

 

3-4) تعامل با شرکاء و تامین کنندگان مدیریت می شود.

•          خط مشی ها و فرآیندهای مناسبی برای شبکه سازی و همکاری اثر بخش با تامین کنندگان و شرکای تجاری را تدوین کرده و بکار می برند.

•          شرکت های صاحب نام تجاری، شرکاء وتامین کنندگان را براساس توانایی ها و قابلیت های کلیدی آنان، متناسب با نیازهای جاری و راهبردهای سازمان شناسائی نموده، بخش بندی کرده و روابط با ایشان را مدیریت می نمایند.

•          سازمان در جهت ارتقاء و توانمند نمودن هر چه بیشتر شرکاء و تامین کنندگان کوشش می نماید و تامین کنندگان محلی را حمایت می کند.

 

4-4) فناوری در سازمان مدیریت شده و نوآوری تقویت می گردد

•          راهبردهای فناوری سازمان همسو با راهبردهای سازمان تعیین و پیاده سازی شده و نتایج آن تحلیل می شوند.

•          تکنولوژی های موثر در کیفیت ارائه خدمات و محصولات شناسایی شده و به طور اثر بخش استفاده و مدیریت می شوند.

•          نحوه شناسايي، ارزيابي، انتخاب، انتقال وبهره برداري از فناوری های نوین مشخص می گرددودر شناسايي و ارزيابي فناوري هاي جايگزين و نوين، به پيامدآنها بر عملكرد، قابليت هاي سازماني و محيط زيست توجه مي كنند.

•          نیروهای انسانی در توسعه و جاری سازی فناوری ها به طور فعال مشارکت داده می شوند و برای نوآوری توانمند می گردند.

•          نوآوري را با مدل و رويكردهاي مناسبي شامل خلق ايده هاي نو، انتخاب بهترين ايده ها و بهره برداري از آ نها هدايت مي كنند.

•          شبكه هاي همكاري و يادگيري را براي شناسايي فرصت هاي خلاقيت، بهبود و نوآوري ايجاد و مديريت مي كنند.

 

5-4) دانش در سازمان مدیریت می شود.

•          راهبردهای مدیریت دانش در راستای استراتژی های اصلی و فناوری سازمان توسعه داده شده و اجرا می شوند.

•          دانش نیروی انسانی، تامین کنندگان، گردشگران و سایر ذینفعان جمع آوری شده، توسعه داده شده و به اشتراک گذاشته می شوند و از دانش جمعی حاصل در خلق ایده های نوآورانه استفاده می شود.

•          سازوکارهای یادگیری برای شناسایی فرصت های بهبود خلاقانه و نوآورانه ایجاد و مدیریت می شوند.

•          از امنيت اطلاعات و صيانت از دارايي هاي معنوي اطمينان حاصل كرده، آن را تامين و پايش مي كنند.

      • اطمينان مي يابند كه براي مدیران سازمان اطلاعات دقيق و كافي تامين مي شود تا امكان تصميم گيري به موقع براي ايشان فراهم شود.

5) فرآیندهای مدیریت بازار و ارائه خدمات و محصولات گردشگری

سازمان های سرآمد صنعت گردشگری، فرآیندها و سیستم هایی را طراحی و مدیریت می کنند که به آنها توانمندی ارزیابی، درک و پایش نیازها و انتطارات ومدیریت ارتباط با گردشگران را می دهد. سازمان های متعالی صنعت گردشگری به طور مستمر نیازهای گردشگران به خدمات و محصولات گردشگری را مورد بررسی قرار می دهند و بر اساس آن به طراحی و توسعه و بازنگری و بهبود ارائه خدمات و محصولات خود می پردازند. ارزیابی این مفاهیم بر اساس موارد ذیل صورت می پذیرد:

 

5-1) فرايندهای کلیدی شناسائی و مديريت مي شوند.

•          چارچوبي از فرايندهاي كليدي بهم پیوسته را، كه در اجراي استراتژي سازمان نقش موثري دارند، شناسايي كرده و به كار مي گيرند. این فرايندها شامل فرايندهایی كه فراتر از مرزهاي سازماني می روند نیز می باشند.

•          مجموعه اي از شاخص هاي فرايندي و شاخص هاي كليدي مرتبط را توسعه داده و پایش می کنند تا سهم هر یک از فرايندها در تحقق استراتژي درك شود.

•          مالكان فرايندها، نقش و مسئوليت خود را در مديريت فرايندها درك كرده و ايفا مي كنند.

•          بنگاه های برتر را شناسایی و نسبت به الگو برداری نظام مند از نتایج ، دستاوردها و تجربیات موفق آنها اقدام می نمایند.

•          از داده هاي عملكرد جاري، ارزيابي ها، مميزي ها و الگوبرداري براي بهبود و نوآوري استفاده مي نمایند.

 

2-5) محصولات و خدمات بهبود و توسعه مي يابد.

•          سبد محصولات و خدمات خود را به صورت متنوع و همسو با استراتژي و برنامه بازاريابي توسعه مي دهند.

•          خدمات و محصولات خود را در سراسر چرخه عمر مديريت مي‌کنند و هر گونه پيامدي را بر بهداشت و ايمني، محيط زيست، حفاظت از میراث فرهنگی، فرهنگ و تامین منافع جامعه محلی در نظر گرفته و با رعايت استانداردها و الزامات قانوني يا فراتر رفتن از آنها پایش نموده و بهينه سازي مي كنند.

•          درطراحی و ارائه خدمات و محصولات تدابیر لازم جهت مشارکت و انتفاع اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، اشتغال و سایر موارد مرتبط با جامعه میزبان را اتخاذ کرده و اجرایی می نمایند.

•          از تحقيقات بازار، نظرسنجي از گردشگران و ساير روش هاي بازخورد استفاده مي کنند تا بهبودهاي منجر به ارتقاي سبد محصولات و خدمات را پيش بيني، شناسايي برنامه ریزی و اجرا نمایند.

•          نیازهای بخش های مختلف گردشگران را شناسایی کرده و سبد متنوع و مناسب محصولات و خدمات خود را به منظور پاسخگوئی فراتر از نیازها و انتظارات شناسائی شده و در حال تغيير گروه هاي گردشگر طراحی نموده و بهبود می دهند

•          از طريق نوآوري و شناخت ظرفيت هاي ناشي از فناوري هاي نوين، براي گردشگران بالفعل و بالقوه ارزش خلق مي كنند.

•          كاركنان، گردشگران و ساير ذي نفعان را به طورفعال در بهبود و توسعه محصولات، خدمات و تجربه هاي جديد و نوآورانه مشاركت مي دهند.

•          سیستم ها و استانداردهای موجود و نوین در ارائه خدمات و محصولات بکارگرفته و راه حل های مناسب جهت ارتقاء مزیت های رقابتی خود را انتخاب نموده و بکار می گیرند.

 

5 -3) محصولات و خدمات، ترويج و بازاريابي مي شود.

•          استراتژي و برنامه هاي بازاريابي را توسعه مي دهند تا محصولات و خدمات خود را براي گردشگران و گروه هاي هدف به طور اثربخش ترويج كنند.

•          گروه هاي مختلف گردشگران بالفعل و بالقوه خود را مي شناسند و نيازها، انتظارات و الزامات متفاوت آن ها را پيش بيني مي كنند.

•          نيازها، انتظارات و الزامات شناسايي شده را به ارزش های پيشنهادي جذاب و پايدار براي گردشگران بالفعل و بالقوه، تبديل مي كنند.

•          مدل كسب و كار خود را با در نظر گرفتن نیازها و ارزش های پيشنهادي، گروه هاي گردشگران هدف، كانال هاي توزيع و ارتباط با مشتري، توسعه داده و اجرا مي كنند.

•          امکانات، تسهیلات، خدمات ، تنوع خدمات و محصولات و مقررات گردشگری بنحو موثری اطلاع رسانی می شود.

 

4-5) خدمات و محصولات ایجاد/تولید ، تحويل و مديريت مي شود.

•          نظام ها و فرايندهاي مديريت ارائه خدمات و تولید محصولات و پشتیبانی از آنها را در حمايت از استراتژي سازمان به كار مي گيرند و از اثربخشی این نظام ها مطمئن می شوند.

•          خدمات و محصولات را در راستاي انتظارات و نیازهای گردشگران و درقالب زنجيره ارزش متناسب با آن ارائه/توليد كرده و تحويل مي دهند.

•          اطمينان مي يابند كه كاركنان شايستگي ها، اختيارات، اطلاعات و منابع لازم را براي ارائه خدمات وایجاد تجربه به یادماندنی گردشگران در اختيار دارند.

•          به گردشگران راهنمایی لازم درباره نحوه استفاده از خدمات و محصولات، مقررات و نحوه و میزان ارائه خدمات/ محصولات داده می شود.

 

5-5) روابط با گردشگران مديريت مي شود.

•          گردشگران را همسو با استراتژي سازمان بخش بندي مي كنند وفرايندهاي مناسبي را براي مديريت اثربخش روابط بامشتريان به كار مي گيرند.

•          نيازمندي هاي ارتباطي روزمره و بلند مدت گردشگران را شناسايي مي كنند و از طريق كانال هاي ارتباطي متناسب آن ها را برآورده مي سازند.

•          با گردشگران تعاملاتی مبتني بر شفافيت، اعتماد و احترام برقرار كرده، كاركنان خود را در اين زمينه توانمند مي كنند.

•          نظرات، شكايت ها و برداشت هاي گردشگران را همواره پايش مي كنند و ابزارهاي مناسبی را براي پاسخگويي به شکایات و بازخوردها به كار مي گيرند.

      • نظام های مدیریت ارتباط با گردشگران را به نحو اثربخشی پیاده سازی می کنند.

6) نتایج گردشگران

1-6) نتایج نگرش سنجی گردشگران

اين موارد نگرش ها و برداشت های گردشگران از خدمات ارائه شده سازمان هستند که ممكن است از طريق منابع مختلفي از جمله نظرسنجي، گروه‌هاي کانوني، رتبه‌بندي ها، تقدير و تشكرها و شكايت‌ها به دست آيند. اين نتایج درك روشني از اثربخشي جاري‌سازي استراتژي، خط‌مشي‌هاي پشتيبان و فرايندهاي سازمان، مرتبط با گردشگران را ارائه می کنند.

شاخص‌های مرتبط با این نتایج می توانند شامل موارد زیر باشند:

1-         شهرت

2-         خوشنامی

3-         تجربه به یاد ماندنی

4-         ارزش ادراک شده

5-         کیفیت خدمات / محصولات

6-         تطابق با هزینه و زمان خدمات / محصولات اعلام شده

7-         نوآوری در ارائه خدمات / محصولات

8-         کیفیت پاسخگویی

9-         مدت زمان پاسخگویی

10-       رسیدگی به شکایات

11-       توانایی و رفتار کارکنان

12-       اطلاع رسانی ودر دسترس بودن اطلاعات

13-       روابط و تعامل با گردشگران

14-       انعطاف پذیری سازمان

15-       پشتیبانی

16-       کیفیت و نحوه ارائه خدمات گردشگری در دسترس

17-       مسئولیت‌پذیری در قبال جامعه

18-       استفاده مجدد از خدمات / محصولات

19-       استفاده از سایر خدمات / محصولات

20-       توصیه سازمان به دیگران

 

 

2-6) تایج کارکرد عینی برای گردشگران

اين‌ موارد شاخص‌هاي دروني هستند که توسط سازمان به منظور پايش، درك، پيش‌بيني و بهبود عملكرد سازمان وپيش‌بيني تاثيرات آن‌ها بربرداشت‌هاي گردشگران استفاده مي‌شوند. اين شاخص‌ها بايد درك روشني از میزان تحقق استراتژي ها، خط‌مشي‌هاي پشتيبان و اهداف فرايندهاي سازمان، مرتبط با گردشگران را ارائه کنند.

شاخص‌های مرتبط با این نتایج می توانند شامل موارد زیر باشند:

1-         تقدیرنامه ها

2-         پوشش رسانه ای

3-         اطلاع رسانی

4-         انعطاف پذیری

5-         شکایات

6-         پاسخگوئی

7-         کیفیت ثبت اطلاعات گردشگران 

8-         طول مدت ارتباط با مشتری

9-         دفعات استفاده گردشگران 

10-       مشارکت دهی گردشگران

11-       آموزش و ترویج

12-       تطابق با هزینه خدمات / محصولات اعلام شده

13-       تطابق با زمان ارائه خدمات/تحویل محصولات

14-       نوآوری در ارائه خدمات / محصولات

15-       پشتیبانی

16-       تنوع خدمات/ محصولات ارائه شده

 

7) نتایج سرمایه انسانی

1-7) نتایج مبتنی بر نگرش سنجی سرمایه انسانی

اين موارد نگرش ها و برداشت کارکنان از اقدامات سازمان هستند که ممكن است از طريق منابع مختلفي از جمله نظرسنجي، گروه‌هاي کانوني، مصاحبه¬ها و ارزشيابي¬هاي ساخت-يافته به دست آيند. اين نتایج درك روشني از اثربخشي جاري‌سازي استراتژي، خط‌مشي‌هاي پشتيبان و فرايندهاي سازمان، مرتبط با کارکنان را ارائه می کنند.

شاخص‌های مرتبط با این نتایج می توانند شامل موارد زیر باشند:

1-         رضايت

2-         انگيزش

3-         احساس افتخار و غرور سازماني

4-         نحوه مديريت

5-         ارائه فرصت هاي برابر

6-         كارراهه و جانشين پروري

7-         مديريت شايستگي ها، توسعه، آموزش و توانمندسازي

8-         مديريت عملكرد و شایسته سالاری

9-         مشاركت و كار تيمي

10-       ارتباطات اثربخش و روابط باهمكاران

11-       ايمني، سلامت و شرايط محيط كار

12-       قدرداني ها و تشويق ها

13-       امنيت شغلي

14-       تسهيلات و جبران خدمات

15-       مشاركت در فعاليتهاي اجتماعي و زيست محيطي

16-       اطلاع رسانی و تفهیم مأموريت، چشم انداز، ارزش هاي سازماني و استراتژي

 

 

2-7) نتایج کارکرد عینی برای سرمایه انسانی

اين‌ موارد شاخص‌هاي دروني هستند که توسط سازمان به منظور پايش، درك، پيش‌بيني و بهبود عملكرد سازمان و پيش‌بيني تاثيرات آن‌ها بر برداشت‌هاي کارکنان استفاده مي‌شوند. اين شاخص‌ها بايد درك روشني از میزان تحقق استراتژي ها، خط‌مشي‌هاي پشتيبان و اهداف فرايندهاي سازمان، مرتبط با کارکنان را ارائه کنند.

شاخص‌های مرتبط با این نتایج می توانند شامل موارد زیر باشند:

1-         بهره وري كاركنان

2-         آموزش و توسعه مهارت هاي گردشگری

3-         ارتقا و انتصاب براساس كارراهه و جانشين پروري

4-         جذب و ترك سازمان

5-         پاسخگويي به نظرسنجي ها

6-         مشاركت و كار تيمي

7-         اثربخشی ارتباطات سازمانی

8-         ايمني، سلامت و بهبود محيط كار

9-         قدرداني ها، تشويق ها

10-       شكايت ها

11-       تسهيلات و جبران خدمات براساس نتایج مديريت عملكرد

12-       مشاركت دهی داوطلبانه کارکنان در فعاليت هاي اجتماعي و زيست محيطي

13-       سرعت و دقت در امور اداري كاركنان

14-       جوایز و قدردانی از کارکنان ازسوی سایر سازمان ها

15-       غیبت و بیماری

16-       حوادث

 

8) نتایج جامعه میزبان، محیط زیست و منابع طبیعی

سازمان هاي متعالي به نتايج برجسته اي كه نيازها، انتظارات و ملاحظات جامعه میزبان، محیط زیست و منابع طبیعی رابرآورده كرده يا از آن فراتر مي رود، دست مي يابند و از پايداري نتايج اطمينان مي يابند.

آن ها مجموعه اي از شاخص هاي نگرش سنجی و شاخص هاي کارکردی عینی مرتبط را به منظور ارزيابي جاري سازي و تحقق موفق استراتژي ها و برنامه هاي مبتني بر نيازها و انتظارات جامعه میزبان و محیط زیست و توسعه پایدار منابع طبیعی استفاده مي كنند.

این نتایج شامل دو بخش است:

  • نتایج محیط زیست و منابع طبیعی
  • نتایج جامعه میزبان

 

 

1-8) نتایج محیط زیست و منابع طبیعی

1-8-الف) نتایج مبتنی بر نگرش سنجی محیط زیست

اين موارد نگرش ها و برداشت جامعه و مسئولین محیط زیست از اقدامات سازمان هستند که ممكن است از طريق منابع مختلفي از جمله نظرسنجي ، گروه‌هاي کانوني، مصاحبه¬ها، گزارش های نهادهای مرتبط دولتی، گزارش هاي مطبوعاتي، نشست هاي عمومي، سازمان هاي غيردولتي، نمايندگان جامعه و مسئولين دولتي و سایر رویکردها به دست آيند. اين نتایج درك روشني از اثربخشي جاري‌سازي استراتژي ، خط‌مشي‌هاي پشتيبان و فرايندهاي سازمان، مرتبط با جامعه و محیط زیست را ارائه می کنند.

شاخص‌های مرتبط با این نتایج می توانند شامل موارد زیر باشند:

1-         تصوير و شهرت سازمان در حفظ محیط زیست

2-         سازمان اخلاق گرا و قانون مدار در ارتباط با محیط زیست

3-         مدیریت پيامدهاي چرخه عمر خدمات ومحصولات بر محیط زیست

4-         عضويت در تشكل هاي حرفه اي زیست محیطی

5-         همكاري با مجامع و مراكز علمي و پژوهشي زیست محیطی

6-         پاسخ دهی به انتظارات جامعه میزبان در ارتباط با محیط زیست

7-         مشارکت در فعالیت های زیست محیطی

8-         حذف یاکاهش مخاطرات بهداشتی،ایمنی ، حوادث( صدا،بو، آلودگی صوتی،انتشار مواد سمی)

9-         بهینه سازی استفاده از منابع طبیعی و انرژی (گاز، آب، برق، هوای فشرده و ...)

10-       فعالیت های مرتبط با بازیافت

11-       مدیریت ظرفیت تحمل

12-       حفظ تنوع زیستی

13-       میزان استفاده فناوری های جدید برای رفع مشکلات زیست محیطی

14-       تاکید بلند مدت بر بقای اکوسیستم جهانی

 

1-8-ب) نتایج کارکرد عینی محیط زیست

اين‌ موارد شاخص‌هاي دروني هستند که توسط سازمان به منظور پايش، درك، پيش‌بيني و بهبود عملكرد سازمان و پيش‌بيني تاثيرات آن‌ها بر برداشت‌هاي جامعه ومسئولین محیط زیست استفاده مي‌شوند. اين شاخص‌ها بايد درك روشني از میزان تحقق استراتژي ها، خط‌مشي‌هاي پشتيبان و اهداف فرايندهاي سازمان، مرتبط با جامعه و مسئولین محیط زیست را ارائه کنند.

شاخص‌های مرتبط با این نتایج می توانند شامل موارد زیر باشند:

1-         ایجاد فضای سبز

2-         مدیریت انرژی

3-         مدیریت بازیافت

4-         مشارکت در فعالیت های زیست محیطی

5-         جوايز، گواهی ها و تقدیر نامه های زیست محیطی

6-         کاهش مصرف منابع تجدید ناپذیر

7-         استفاده از فناوری های حل مسائل زیست محیطی

8-           نسبت هزینه های زیست محیطی به کل هزینه ها

9-         پوشش رسانه اي مرتبط با محیط زیست

10-       ارتقاء تصوير و شهرت سازمان در ارتباط با محیط زیست

11-       مسؤوليت پذيری و پاسخگوئی زیست محیطی

12-       مدیریت پيامدهاي زيست محيطي گردشگری و چرخه عمر خدمات ومحصولات

13-       حمايت از سازمانهاي مردم نهاد زیست محیطی وعضويت درتشكل هاي حرفه اي

14-       همكاري با مجامع و مراكز علمي و پژوهشي زیست محیطی

15-       مشارکت در فعالیت های زیست محیطی

16-       حذف یاکاهش مخاطرات بهداشتی،ایمنی ، حوادث (صدا، بو، آلودگی صوتی، انتشار مواد سمی)

17-       بهینه سازی استفاده از منابع طبیعی و انرژی (گاز، آب، برق، هوای فشرده و ...)

18-       فعالیت های مرتبط با بازیافت

19-       مدیریت ظرفیت تحمل

20-       حفظ و بهبود تنوع زیستی

21-       میزان استفاده فناوری های جدید برای رفع مشکلات زیست محیطی

22-       تاکید بلند مدت بر بقای اکوسیستم جهانی

 

2-8) نتایج جامعه میزبان

2-8-الف) نتایج مبتنی بر نگرش سنجی از جامعه میزبان

اين موارد نگرش ها و برداشت جامعه میزبان از اقدامات سازمان هستند که ممكن است از طريق منابع مختلفي از جمله نظرسنجي، گروه‌هاي کانوني، مصاحبه¬ها، گزارش های نهادهای مرتبط دولتی، گزارش هاي مطبوعاتي، نشست هاي عمومي، سازمان هاي غيردولتي، نمايندگان جامعه میزبان و مسئولين دولتي و سایر رویکردها به دست آيند. اين نتایج درك روشني از اثربخشي جاري‌سازي استراتژي، خط‌مشي‌هاي پشتيبان و فرايندهاي سازمان، مرتبط با جامعه میزبان را ارائه می کنند.

شاخص‌های مرتبط با این نتایج می توانند شامل موارد زیر باشند:

1-         شهروند مسؤوليت پذير، پاسخگو و خدمتگزار

2-         رعايت منافع ملي و اعتلاي شأن و اقتدار كشور

3-         جايگاه مناسب در افكار عمومي و رسانه ها

4-         شفافيت و پاسخگويي در قبال جامعه

5-         احترام به حقوق جوامع میزبان و نسل هاي آينده

6-         مدیریت پيامدهاي اجتماعي و فرهنگی

7-         حمايت از بنيادهاي خيريه و سازمان هاي مردم نهاد

8-         عضويت در تشكل هاي حرفه اي

9-         همكاري با مجامع و مراكز علمي و پژوهشي

10-       رعايت ارزش هاي اخلاقي جوامع میزبان

11-       تاثيرگذاري بر اقتصاد محلّي،  ملّي، منطقه اي، جهاني وایجاد اشتغال

12-       بهبود کیفیت زندگی جامعه میزبان

13-       آموزش جامعه میزبان

14-       ارتقاء امید به زندگی افراد جامعه میزبان

15-       ایجاد فرصت توسعه توانایی ها جامعه میزبان

16-       توسعه درون زا

17-       پایبندی به توسعه و بهره گیری عادلانه از منابع محلی

 

2-8-ب) نتایج کارکرد عینی جامعه میزبان

این نتایج نشان دهنده عملکرد سازمان در بهبود وضعیت زندگی جامعه میربان و مردم محلی در حوزه های مختلف اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی می باشد. اين شاخص‌ها می توانند شامل موارد زیر باشند:

1-         تاثیر بر اقتصاد محلی

2-         ارتباط با مسئولین محلی

3-         ایجاد اشتغال

4-         قانون مداری

5-         مسئولیت پذیری و پاسخگویی اجتماعی- فرهنگی

6-         مشارکت در نهادهای اجتماعی - فرهنگی

7-         فعالیت های داوطلبانه و بشر دوستانه

8-         بهره گیری عادلانه از منابع محلی

9-         آموزش جامعه میزبان

10-       امید به زندگی جامعه میزبان

11-       فرصت تحقق توانایی ها جامعه میزبان

 

9) نتايج سازمان

سازمان هاي متعالي به نتايج برجسته اي كه انتظارات سازمان، نهادهاي بالادست، سهامداران و مديران را برآورده كرده يا از آن فراتر مي رود، دست مي يابند و از پايداري اين نتايج اطمينان مي يابند. معيار نتايج سازمان نشان مي دهد كه سازمان هاي متعالي در ارتباط با جاري سازي موفق استراتژي، برنامه ها و اجراي فرايندها، به چه دستاوردها و نتايجي دست يافته اند.

 

 

1-9) دستاوردهاي استراتژيك

دستاوردهاي استراتژيك، شاخص هاي مالي و غير مالي هستند كه براي ارزيابي ميزان موفقيت سازمان در تحقق استراتژي و تامين نيازها و انتظارات ذي نفعان كليدي استفاده مي شوند. متناسب با اهداف و نوع فعاليت هاي سازمان، اين دستاوردها مي توانند از اين موارد باشند:

دستاوردهاي مالي:

1-         فروش

2-         سودآوري

3-         ارزش سهام

4-         ارزش دارايي ها

5-         سرمايه گذاري ها

6-         عملكرد در مقايسه با بودجه

دستاوردهاي غيرمالي:

1-         سهم بازار

2-         حجم محصولات و خدمات توليد شده

3-         حجم محصولات و خدمات فروخته شده

4-         مدت زمان معرفي خدمت یا محصول جديد به بازار

5-         حجم صادرات

6-         موفقيت هاي كسب شده

7-         دستاوردهاي كليدي فرايندها

8-         برداشت هاي سهامداران، مالكان يا نهادهاي بالادست

 

2-9) شاخص هاي عملیاتی

شاخص هاي عملياتي، شاخص هاي مالي و غير مالي هستند كه براي اندازه گيري عملكرد عملياتي سازمان استفاده مي شود و سازمان از آن ها براي پايش، درك، پيش بيني و بهبود دستاوردهاي استراتژيك مورد انتظاركمك مي گيرد. شاخص هاي عملياتي فرايندهاي مرتبط با گردشگران ، كاركنان و جامعه در معيارهاي 6 ، 7 و 8 ارائه شده است و عملكرد ساير فرايندها در اين زيرمعيار ارائه مي شود.

متناسب با اهداف و نوع فعاليت هاي سازمان، اين شاخص هاي عملياتي مي توانند از اين موارد باشند:

شاخص هاي مالي:

1-         نسبت هاي فعاليت

2-         نسبت هاي نقدينگي

3-         نسبت هاي سرمايه گذاري

4-         نسبت هاي اهرمي

5-         نسبت هاي بهره وري

6-         هزينه هاي نگهداري و تعميرات

7-         هزينه هاي كيفيت

8-         هزينه هاي پروژه ها

شاخص هاي غيرمالي:

1-         عملكرد فرايندهای کلیدی

2-         عملكرد دارايي هاي فيزيكي و منابع طبيعي

3-         عملكرد همكاران تجاري و تامين كنندگان

4-         عملكرد فناوري و نوآوري

5-         عملكرد اطلاعات و دانش

 

دی ان ان